Улучшите свои финансовые показатели за счет технологий
Главная Услуги «Продающий» скрипт общения: дружите с вашими клиентами по телефону!

«Продающий» скрипт общения: дружите с вашими клиентами по телефону!

1

Ни для кого не секрет, что прямые продажи, в народе именуемые «впариванием», малоэффективны ввиду огромного сопротивления, которое вызывает у потенциального покупателя ощущение того, что ему что-то навязывают.

Наиболее результативный подход к продажам предполагает поэтапность. Сначала создается продающая рекламная кампания, благодаря которой привлекается внимание потенциального покупателя к продукции или услуге, затем с человеком завязывается знакомство, строится диалог, цель которого – дать ему понять, что его потребности прекрасно можно закрыть, купив нечто именно у вас и получив от покупки удовольствие. В статье речь пойдет как раз о финальном этапе взаимодействия с клиентом, приводящем к сделке.

Итак, вы создали поток клиентов, которые приходят к вам из различных источников. И вот какой-то клиент заинтересовался вашей компанией и позвонил вам сам или заказал обратный звонок на вашем сайте. Далее происходит непосредственное взаимодействие клиента с вашей компанией – через менеджера или оператора.

От того, как пройдет общение клиента с представителем вашей компании по телефону, зависят его ощущения при ВСЕХ дальнейших контактах с вашим предприятием. И хотя телефонный разговор может длиться всего пару минут, его важность в продажах невозможно переоценить.

91747658_large_70790216_94e928396838_1024x768

Учитывать стоит все: от голоса и настроения оператора до выбора слов и фраз, которые он использует в общении с потенциальным покупателем. Словами можно как направить человека к покупке, так и оттолкнуть его, сорвав продажу или даже сформировав негативное восприятие компании.

С другой стороны, грамотно построенный, продуманный скрипт телефонных продаж, адаптированный не только для конкретной сферы деятельности, но и для определенной компании, позволяет не только быстрее совершать сделки, но и формировать у покупателя позитивное восприятие компании в целом, побуждая его к обращению к вам в будущем.

Ответы оператора продумываются таким образом, чтобы использовать любые фразы потенциального покупателя с максимальной пользой. С помощью скриптов можно увеличивать итоговую сумму заказа, например, предлагая сопутствующие продукты или задействуя мотивы клиента купить больше, сэкономив на доставке, и даже отказы можно трансформировать в желание совершить покупку.

52309

Скрипт общения по телефону предписывает оператору, как вербально реагировать на ту или иную фразу потенциального покупателя. Скрипт снимает у оператора необходимость придумывать, что сказать, на ходу – таким образом, оператор может сосредоточиться на том, как сделать общение более эмоциональным и позитивным.

Кроме того, у менеджера при наличии четкого руководства к действию снимается страх отказа, так как он понимает, что конкретно ему говорить, если клиент настроен негативно. Это повышает лояльность и результативность менеджеров.

Конечно, есть одаренные менеджеры, способные чувствовать клиента и на ходу понимать, что именно сказать собеседнику в той или иной ситуации. Однако в ситуации, когда у вас целый штат продажников, купить скрипт продаж получается выгоднее, чем устраивать тренинг по продажам! Это дает возможность увеличить степень автоматизации бизнеса, не зависеть от текучки кадров, часто характеризующей отдел продаж, а также создает ощущение корпоративного единства – когда при звонке в вашу компанию клиент слышит одни и те же фразы, у него формируется впечатление, что компания работает как единый организм, она стабильна и заслуживает доверия.

Когда уместно использовать скрипт общения по телефону?

  1. При «холодном обзвоне» — для получения нужной информации, чтобы установить первичный контакт, вызвать заинтересованность и произвести благоприятное впечатление.
  2. При входящем вызове – когда вам в компанию звонит заинтересованный потенциальный покупатель и требуется удержать его внимание и подвести к совершению покупки.
  3. При звонке «теплым» клиентам, оставившим свои контактные данные, — скрипт помогает выстроить разговор так, чтобы увеличивать сумму заказа и формировать позитивное восприятие у клиента, чтобы он обращался в компанию в дальнейшем.

Мы с удовольствием создадим для вашей компании скрипты, которые смогут легко использовать ваши менеджеры и операторы, даже не имея специальной подготовки. После того, как скрипт «обкатается» в течение первых 2-3 месяцев, его можно будет скорректировать так, чтобы еще больше увеличить конверсию и продуктивность продаж в вашей компании.

Понравился материал или предложение?
Поделись с сообществом, расскажи что думаешь о нас: